La IA generativa revoluciona la tecnología de voz en la industria de los viajes

La inteligencia artificial generativa (IA generativa o gen AI) está transformando profundamente la tecnología de voz, impulsando una oleada de innovación en el sector turístico. Desde asistentes virtuales que entienden emociones hasta traductores en tiempo real, las empresas del sector están explorando nuevas formas de comunicación más humanas y eficientes.

Para Bret Taylor, presidente del consejo de OpenAI, la voz podría llegar a ser incluso más importante que el texto. Y parece que muchas compañías tecnológicas de viajes coinciden con esa visión. Hoy, plataformas y startups del sector experimentan con herramientas capaces de reconocer el tono, las emociones y las sutilezas culturales de cada usuario.

Asistentes que entienden emociones

Una de las propuestas más avanzadas proviene de la startup alemana Onsai, que ha desarrollado una solución de voz para hoteles capaz de atender llamadas en 25 idiomas y adaptar sus respuestas al contexto cultural. Su tecnología ayuda a los hoteles a superar uno de sus mayores desafíos: atender a una clientela global sin necesidad de contar con personal multilingüe las 24 horas.

El director comercial de Onsai, Tobias Koehler, explicó que el sistema puede incluso detectar el estado emocional del cliente. “Ya reconocemos si los huéspedes están apurados o relajados y ajustamos nuestras respuestas en consecuencia”, señaló. Según los datos de Onsai, las reservas realizadas mediante asistentes de voz suelen ser para la misma jornada o dentro de los tres días siguientes, y además generan tarifas diarias promedio un 30% más altas que las obtenidas por otros canales.

Una oportunidad para hoteles y agencias

Otras compañías también están apostando por esta tecnología. El grupo RateGain, que recientemente adquirió Sojern por 250 millones de dólares, lanzó UNO VIVA, el primer asistente de voz integrado a un sistema central de reservas hoteleras. Capaz de operar en 30 idiomas, gestiona llamadas, reservas, cancelaciones y ventas adicionales, resolviendo un problema común: el 40% de las reservas por teléfono quedan sin respuesta.

En tanto, la plataforma de viajes corporativos TravelPerk utiliza agentes de voz de IA para confirmar pagos y detalles de reserva antes de la llegada de los viajeros, mientras que Derbysoft emplea sistemas similares para coordinar facturas y solicitudes postestancia.

De la búsqueda por voz al diálogo natural

La IA generativa también está cambiando la manera de buscar y reservar viajes. Skyscanner, pionera en 2016 con su integración de voz en Alexa, ha renovado su estrategia con un buscador que permite consultas escritas o habladas en lenguaje natural. Su director de producto, Piero Sierra, afirma que “con la IA generativa, la voz puede finalmente ofrecer conversaciones reales con memoria y contexto; eso cambia las reglas del juego”.

Por su parte, Priceline trabaja junto a OpenAI para perfeccionar su chatbot Penny, mientras que HotelPlanner ha desarrollado un asistente de voz que domina 15 idiomas y se entrenó con más de 8 millones de llamadas reales.
Traductores en tiempo real y experiencias inmersivas

En el ámbito de las actividades y excursiones, la aplicación de la voz es aún más tangible. Arturo Moreno, director de datos de Civitatis, considera que la traducción simultánea en tours en vivo será una poderosa herramienta de democratización. “Imaginen un viajero japonés escuchando a su guía español en su propio idioma. Esto abre el acceso a experiencias antes limitadas por la barrera lingüística”, afirmó.

Civitatis ya trabaja en audioguías personalizadas que adaptan tono y narrativa al perfil de cada viajero, mientras plataformas como Vox Solutions permiten a los guías ofrecer traducción instantánea durante los recorridos.

Hoteles más inteligentes y experiencias personalizadas

En la hotelería, la voz vuelve a ganar terreno. Empresas como Warner Hotels en el Reino Unido reportan que los huéspedes —especialmente los de mayor edad— utilizan los asistentes de voz más de 50 veces al día para consultar gastos, itinerarios o promociones. Según John Campbell, director de innovación de la agencia digital Roast, la diferencia actual radica en que la IA puede mantener conversaciones con memoria, recordando preferencias y respuestas anteriores.

Campbell asegura que el retorno de inversión ya es tangible: “Los hoteles pueden promocionar ofertas de último minuto o servicios adicionales directamente desde el dispositivo, generando ingresos extra y mejorando la experiencia del huésped”.

Un futuro impulsado por la voz

A pesar de los avances, el éxito de la IA conversacional dependerá de la modernización de los sistemas hoteleros y de su capacidad para integrarse con plataformas como Alexa o Google Assistant. “La IA de voz es tan fuerte como los datos a los que puede acceder”, recordó Fritz Müller de RateGain.

Y aunque muchos jóvenes viajeros aún prefieren comunicarse por mensajes o WhatsApp, la tendencia apunta hacia una nueva era del turismo conversacional, donde la voz —asistida por inteligencia artificial— podría convertirse en el idioma universal de los viajes.