Con más de 3 mil millones de usuarios activos en 180 países, WhatsApp ha dejado de ser solo una aplicación de mensajería personal para convertirse en un canal estratégico dentro de la industria de viajes. Empresas turísticas, aerolíneas, hoteles y plataformas de ofertas están utilizando la aplicación para comunicarse con los viajeros en el mismo espacio donde hablan diariamente con familiares y amigos, logrando así una conexión directa, inmediata y personalizada.

En los últimos meses, compañías como London North Eastern Railway, Air India y la plataforma de viajes HolidayPirates han lanzado canales o asistentes dentro de WhatsApp para ofrecer comunicaciones en tiempo real, asistencia durante el viaje, envío de confirmaciones de reservas, gestión de incidencias y distribución de contenido exclusivo. Este uso va en línea con un pronóstico realizado hace diez años por Phocuswright, que anticipó que los viajeros “expertos en mensajería” esperarían recibir servicio y atención en canales de chat con respuestas personalizadas y bajo demanda.

Según Meta, propietaria de WhatsApp, la clave del éxito es simple: las marcas están llegando a los usuarios donde ellos ya se encuentran. “Es crucial que las empresas se comuniquen con los clientes donde quieren ser atendidos”, afirmó Craig Goodfriend, responsable de ventas de Meta Business Messaging Group, quien asegura que el uso de WhatsApp permite mejorar el soporte, el marketing y las oportunidades de venta en un mismo flujo conversacional.

Uno de los ejemplos más destacados es HolidayPirates, que ha convertido WhatsApp en el eje de su estrategia de fidelización. Desde que migró a WhatsApp Channels, su base de suscriptores creció ocho veces hasta superar los 625.000 usuarios, generando un aumento significativo del retorno de inversión (ROI) y logrando que más del 4% del tráfico a su web provenga directamente desde la aplicación. “WhatsApp no es un complemento, es un componente central”, afirmó su directora de marketing, Mila Genova, quien destacó la inmediatez y el alto compromiso que ofrece la plataforma frente a canales tradicionales como el correo electrónico.

El impacto también se observa en Asia, donde WhatsApp es considerado el canal dominante. La startup Replyr.ai, ganadora del People’s Choice Award en el Global Startup Pitch 2025, desarrolló un sistema que integra WhatsApp con herramientas hoteleras para automatizar comunicaciones desde la reserva hasta el check-in. Su fundador, Dylan Tan, asegura que cualquier empresa turística que no use WhatsApp “perderá oportunidades”, ya que en mercados como Malasia, Indonesia, Singapur y Hong Kong es habitual contactar hoteles por WhatsApp “de la misma forma que se envía un mensaje a un amigo”.

Meta prepara nuevas funciones para transformar aún más el sector: la posibilidad de reservar vuelos o trenes desde un chat, navegación web dentro de la aplicación e integración de inteligencia artificial (IA) para automatizar interacciones y aumentar la eficiencia operativa. Sin embargo, no todo es perfecto. Empresas como HolidayPirates reconocen desafíos relacionados con la segmentación de audiencias y la necesidad de incentivar a los usuarios a activar notificaciones para no perder ofertas de último minuto.

Mientras WhatsApp se fortalece como líder, otras alternativas como Telegram, LINE y los sistemas de mensajería RCS comienzan a explorarse en mercados específicos. Pero por ahora, la tendencia es clara: la mensajería instantánea se ha convertido en un canal fundamental para la conexión entre viajeros y empresas, y WhatsApp lidera la transformación del servicio al cliente en la industria turística.