La IA deja de ser una herramienta para convertirse en el nuevo sistema operativo de la industria de viajes

La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser un accesorio tecnológico a convertirse en el sistema operativo central de las empresas turísticas. Según Ami Goldenberg, CEO de Oversee, ya no se trata solo de chatbots o automatizaciones puntuales, sino de una infraestructura estratégica que coordina operaciones, impulsa ingresos y redefine la experiencia del viajero.

Históricamente, el sector había utilizado la IA de forma táctica: para pronósticos de tarifas, formularios automáticos o atención básica al cliente. Sin embargo, estas aplicaciones aisladas no resolvían la complejidad real de las operaciones turísticas. Hoy, el cambio es profundo: la IA se integra en el ADN de las compañías, automatizando procesos de decisión, flujos de trabajo y entrega de servicios.

Esta transición hacia la IA como sistema operativo permite que las empresas trabajen no solo más rápido, sino más inteligentemente. Los sistemas inteligentes gestionan en tiempo real modificaciones de reservas, cancelaciones, cambios de itinerario y atención a imprevistos, al tiempo que optimizan tasas de ocupación, cumplimiento de políticas y conexión con proveedores.

Ventajas obvias

Entre las ventajas clave de este modelo destacan tiempos de respuesta más cortos, costos operativos reducidos, mayor consistencia en el servicio, personalización a gran escala y un notable incremento de ingresos. En un mercado con márgenes ajustados y competencia global, esto supone una ventaja estratégica decisiva.

La personalización dinámica es uno de los puntos más potentes de esta evolución. La IA permite ofrecer al viajero servicios adaptados en tiempo real: desde seleccionar su asiento preferido o la comida a bordo, hasta recomendar hoteles que sumen puntos de lealtad o alertar sobre infracciones de políticas antes de que ocurran. Cada interacción mejora el aprendizaje del sistema, multiplicando el retorno de inversión.

Además, este enfoque libera a los agentes humanos de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en solicitudes complejas y en la generación de valor añadido. Esto se traduce en equipos más productivos, una mejor experiencia del cliente y la posibilidad de escalar operaciones sin aumentar la plantilla.

El impacto también es financiero. La consolidación de plataformas y la eliminación de herramientas aisladas reducen costos de licencias y mantenimiento, acortan los tiempos de capacitación y simplifican la integración de nuevos empleados. Incluso las empresas turísticas pequeñas o medianas pueden ahorrar cientos de horas trimestrales gracias a flujos de trabajo automatizados.

Otra ventaja crucial es la capacidad de innovación. Al desprenderse de sistemas heredados y procesos lentos, las empresas pueden probar nuevos modelos de servicio, implementar programas de lealtad más efectivos y explorar nuevas fuentes de ingresos. En este sentido, la IA deja de ser solo un ahorro de costos para convertirse en un motor de crecimiento.

Goldenberg advierte que aquellas compañías que no adopten este enfoque corren el riesgo de quedar rezagadas, atrapadas en sistemas obsoletos y soluciones tecnológicas fragmentadas. En cambio, quienes rediseñen su stack tecnológico con la IA en el centro tendrán mayor agilidad, capacidad de escalar operaciones y de fidelizar a sus clientes en un mercado cada vez más exigente.

La pregunta que plantea el especialista a los líderes turísticos es directa: ¿Seguirán añadiendo herramientas a un sistema envejecido o construirán un sistema operativo inteligente capaz de liderar la próxima década de los viajes? La respuesta, sostiene, definirá no solo la competitividad de las empresas, sino también su permanencia en el mercado.